| 一個導(dǎo)向優(yōu)先級別的例子,比如服務(wù)部門 一個從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來的呼叫立即路由到Normal 隊列中 (P0的優(yōu)先級最高)。 假設(shè)這個隊列已經(jīng)飽和,呼叫將被路由到勸阻隊列(第二優(yōu)先級)。 這個呼叫然后將從Normal 隊列分配到 Main 工作組 (P0的優(yōu)先級最高)。如果沒有空閑的資源,這個呼叫將被立即路由到Backup 工作組中 (第二優(yōu)先級)。 資源選取優(yōu)先級 當(dāng)客服中心所有的資源都空閑時,呼叫必須按照下面的規(guī)則分配到最合適的資源上: 絕對優(yōu)先級:查找可能的工作組是按照從P0到P9的降序方式進(jìn)行搜索,所保留的工作組當(dāng)有至少一個空閑資源時,將第一個被使用 。 同等優(yōu)先級: 所選擇的工作組將有可能是具有最長空閑時間的人工座席。 呼叫選擇優(yōu)先級別 當(dāng)所有的資源忙時,電話將被排隊,當(dāng)有一個人工座席空閑時,他可以先處理來自公司的最緊急的電話。這可以通過以下的優(yōu)先級設(shè)置來設(shè)置: 1) 絕對優(yōu)先級:所有在最緊急隊列里面的電話可以比其他非緊急隊列里的電話先服務(wù)。 2) 同等優(yōu)先級: 處于幾個相同優(yōu)先級隊列中的電話,具有最長等待時間的電話將被先服務(wù)。 在工作組中所搜索順序 在將電話分配到最合適的工作組中后,呼叫分配的最后一個步驟是在這個組中選擇一個人工座席,這個選擇可以根據(jù)預(yù)先所定義的規(guī)則進(jìn)行。 在一個指定的工作組中,根據(jù)座席的不同狀態(tài)將他們編輯一個順序,正如下表所顯示的那樣。 |